Vendre : faire vivre une expérience unique à l’acheteur

Je vais vous parler de commerce et pourtant je vais vous parler de ressources humaines, car vendre aujourd’hui c’est produire de l’émotion, c’est faire vivre une expérience, en dehors de toute considération mercantile et financière.

ardoise

« Bonjour Madame, puis-je vous aider ? » Non merci, je regarde, dit la cliente.
Et ça fait 40 ans que ça dure.

Aujourd’hui,  après que le commerce se soit installé en périphérie pour de la grande consommation, les européens en ont un peu marre d’acheter en masse et sont heureux de redécouvrir les boutiques. Mais que vont devenir les enseignes qui n’ont pas développé leur marque ? Elles sont face à de grandes difficultés. Il existe une grande différence, en effet, entre : « je m’habille chez Esprit et je m’habille EN Esprit » (je parle de la marque Esprit pour des raisons personnelles, mais ça reste vrai pour n’importe quelle marque qui distribue dans son propre réseau). Pire encore, que vont devenir les multimarques ? Il est clair que la marque se porte mieux que les enseignes.

Partant de ce constat, une entreprise s’est développée au service du B2C, mi agence, mi université d’entreprise : la société Texageres. (www.texageres.com).

Cette agence, qui se définit comme une « boutique école® », dédiée à la formation des métiers de la grande distribution, installée en plein cœur de Paris, dans des locaux avec un cachet fou, lumineux, conviviaux, réunit toutes les ressources (lieu, matériel, talents) pour faire réussir les personnes dans les métiers du Retail. Le métier de la distribution est en train de changer, et cela s’apprend. Texageres travaille aussi bien avec de jeunes entreprises qu’avec des groupes. Souvent leur institut est à l’origine du lancement d’un premier point de vente qui deviendra plus tard une franchise, à l’instar de l’entreprise « Viens jouer à la maison » (www.viensjoueralamaison.com).

Ce cabinet de consultants de très haut niveau fait le constat suivant : la variation du chiffre d’affaires dans le commerce est de plus en plus imprévisible. Et la différence se joue sur l’humain. La RH, encore elle, est au cœur de la stratégie.

A l’issue d’une formation qui s’adresse à l’ensemble des acteurs de l’enseigne : vendeurs, responsables de boutique, directeurs réseaux et dirigeants, on peut s’attendre à un résultat de 5 à 20% d’augmentation de la performance commerciale. A condition bien sûr que la formation ne soit pas « one shot », il faut un dispositif global, au cours duquel on prévoit entre autres la rédaction du « Manop », le Manuel Opérationnel, qui décrit tout dans l’acte de vente dans sa spécificité pour une marque donnée.

Aujourd’hui il est impératif de retrouver l’esprit boutique pour proposer une véritable expérience d’achat au client. Qu’est-ce qui se passe lorsque je retire le vêtement que j’ai acheté de son sac ? Le vêtement lui-même enveloppé dans un beau papier de soie, le tout présenté dans un magnifique étui en carton ? Le bijou de son écrin ? Quand on teste sur sa main le parfum soigneusement choisi chez le parfumeur ? Si l’on n’obtient pas cette expérience client, cette émotion, que l’on retrouve une fois chez soi en déballant l’article acheté, alors autant aller directement sur le Web. Le prix n’entre pas dans cette expérience, dans cette émotion.

Mais qu’est-ce qu’une marque ? Selon Texagères, c’est un socle permanent qui réunit une histoire, des valeurs, un savoir-faire, un imaginaire, un ensemble qui produit du sens. Bien identifier sa marque,  se doter d’un outil tel qu’un Manop rédigé ensemble pour mieux la vendre, c’est par exemple, transmettre des (nouveaux) codes :

Au lieu de chaussures, on va parler de souliers ; au lieu de caisse, on va parler de comptoir
(chez un de leurs clients).

Tout le vocabulaire est étudié pour devenir stratégique. Tous les acteurs de la boutique devront s’approprier ce vocabulaire, ces codes, pour faire vivre une expérience unique au client.

On constate que de plus en plus les magasins sont devenus des show-rooms. On vient voir ce qui se fait, quitte ensuite à acheter sur le Web. Aujourd’hui, on consomme de moins en moins en masse. On se déplace pour vivre quelque chose qui a du sens. Seule l’envie est le moteur de la consommation de demain.

Aujourd’hui on laisse la cliente regarder … à elle de vivre l’expérience qu’elle recherche.

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10 Rue du Faubourg  Poissonnière
Paris
Chloé Cortinovis – Manager général
01 55 07 15 5001 55 07 15 50

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