A consultant sérieux, client réglo …

DidierVoici ce que j’appelle une relation client responsable et respectueuse. Il s’agit d’une anecdote rapportée par un collègue consultant formateur, Didier Khati.
A la demande d’une cliente,, Didier crée de toutes pièces une formation au tutorat en entreprise, pour 2 sessions en intra
Quelques jours plus tard, une première session a lieu.
La deuxième, initialement programmée les 26 et 27 mars, est une première fois annulée, suite à une série de désistements.
Pas grave, répond Didier à sa cliente « Je vais positionner une formation prévue pour un autre client ».

Quelques jours plus tard, retournement de situation : la cliente maintient finalement la session, les stagiaires s’étant finalement tous réinscrits !
Pas grave, répond Didier, « Je vais demander à mon autre client de décaler ». Ce qu’il réussit à faire ; on notera au passage la flexibilité de ce client-là.
Et puis … 48 heures avant la formation, la cliente lui dit : « Désolée Didier, mais je viens d’apprendre que sur les stagiaires inscrits, l’une est à nouveau malade, l’autre va quitter l’entreprise. Nous devons une fois encore annuler ».
Didier explique que c’est une bien mauvaise nouvelle, et qu’ayant annulé un autre client à leur demande, il se sent un peu coincé … Sans émettre le moindre reproche, il exprime sa gêne et en quoi ce nouveau revirement de situation le met mal à l’aise.

Le lendemain, la cliente le rappelle pour lui demander d’envoyer sa facture alors même qu’il n’y aura pas cette nouvelle session de formation.
Plutôt que d’animer les 2 jours annulés, Didier est parti en weekend prolongé … aux frais de sa cliente !

Il faut cependant noter que Didier soigne particulièrement ses clients :
o Livraison au stagiaire, à l’issue de la formation, de « l’album du concert » : un CD gravé avec le support de la formation, des fiches et outils, etc. …
o   Pas de facturation des déplacements à moins de 50 km
o   Déplacements hors région quand le client a plusieurs agences
o   Facturation modérée des journées de préparation …

Voilà un exemple à suivre.

Ecosse

Photo Pascal Thénault, Pont sur le Loch Ness

 

Et pourtant ce n’était pas une stratégie …

Je suis RRH à temps partagé mais aussi formatrice pour adultes (ou en formation initiale mais là n’est pas le propos).

Je me suis présentée récemment à un rendez-vous chez un organisme de formation de référence, pour parler de mes modules de formation en management opérationnel. Etaient présents deux responsables de formation pour les programmes « management » et une DRH. Cette dernière m’a demandé de lui établir un programme de formation sur les risques psycho-sociaux.

Je suis sortie de cette rencontre assez perplexe, avec l’idée que ce rendez-vous avait été un one-shot et que je retournerais aussi vite dans l’oubli que j’en étais sortie 90 mn le temps de l’entretien. J’avais le sentiment d’être passée à côté. J’ai néanmoins créé quelques slides pour répondre à la demande sur les RPS, sans aucune illusion.

Bah, la vie continue. Vendredi matin j’ai vu un client potentiel pour une mission RH ; ce client me confie une vraie mission RH, avec de vraies problématiques, de l’opérationnel, des difficultés à résoudre. Dans l’enthousiasme je lui ai proposé 3 jours de formation pour ses managers, ce qui a été tout de suite validé.

… Et le soir de la même journée, le fameux organisme de formation où j’avais pensé m’être vautrée m’adresse un mail : ils sont intéressés par mes prestations en termes de RPS

C’est ce que l’on appelle de la synchronicité ! On suit son chemin sans savoir ce qu’on va trouver au bout …

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