Brèves de cours …

Vous le savez sans doute, j’enseigne en bac+4 et bac+5 en RH, en management et autres petites choses, dans diverses écoles spécialisées sur la place de Paris à de jeunes alternants.

Je me rends compte que je vieillis à la lumière du vocabulaire que j’utilise et qui n’est pas toujours compris. Quelques exemples :

– les vendanges (que j’ai retrouvées sous forme de « vidange » dans une copie)
– infinitésimal (oui, en même temps, faut pas trop pousser non plus)
– canevas (« ah, Madame, vous voulez dire une trame »)
– aléatoire (je parlais de rémunération et en particulier du variable collectif de type participation et intéressement)

Je constate, aussi, que lorsque je demande une définition, on me répond systématiquement par un exemple. Ainsi, si je m’enquiers de ce que veut dire « avantages en nature » on me répond « véhicule de fonction » ou, pire encore, « tickets restaurant ».

J’ai appris qu’une règle de trois s’appelle désormais un produit en croix. Ce n’est pas pour autant que tout le monde sache en faire une (un). Je suis en train d’apprendre une autre langue mais surtout je me rends compte que la langue s’appauvrit.

Que faut-il faire ? Continuer à manipuler des concepts (tout juste) au risque d’être incomprise ? Ou accepter de niveler par le bas ? Trop rester dans un choix de mots précis mais le plus pertinent possible entraîne systématiquement le désintérêt d’un bon tiers de mes élèves, ils décrochent. Deux sur trois ont un ordinateur, une tablette ou un smartphone, la tentation est donc grande de se détourner de ce que je peux dire en classe.

J’espère qu’ils savent ce que c’est qu’une orchidée …

DSC_0051

Ce qui marche : dire « attention, ça pourrait tomber au partiel ». Est-ce ainsi que l’on motive les professionnels de demain ?

A consultant sérieux, client réglo …

DidierVoici ce que j’appelle une relation client responsable et respectueuse. Il s’agit d’une anecdote rapportée par un collègue consultant formateur, Didier Khati.
A la demande d’une cliente,, Didier crée de toutes pièces une formation au tutorat en entreprise, pour 2 sessions en intra
Quelques jours plus tard, une première session a lieu.
La deuxième, initialement programmée les 26 et 27 mars, est une première fois annulée, suite à une série de désistements.
Pas grave, répond Didier à sa cliente « Je vais positionner une formation prévue pour un autre client ».

Quelques jours plus tard, retournement de situation : la cliente maintient finalement la session, les stagiaires s’étant finalement tous réinscrits !
Pas grave, répond Didier, « Je vais demander à mon autre client de décaler ». Ce qu’il réussit à faire ; on notera au passage la flexibilité de ce client-là.
Et puis … 48 heures avant la formation, la cliente lui dit : « Désolée Didier, mais je viens d’apprendre que sur les stagiaires inscrits, l’une est à nouveau malade, l’autre va quitter l’entreprise. Nous devons une fois encore annuler ».
Didier explique que c’est une bien mauvaise nouvelle, et qu’ayant annulé un autre client à leur demande, il se sent un peu coincé … Sans émettre le moindre reproche, il exprime sa gêne et en quoi ce nouveau revirement de situation le met mal à l’aise.

Le lendemain, la cliente le rappelle pour lui demander d’envoyer sa facture alors même qu’il n’y aura pas cette nouvelle session de formation.
Plutôt que d’animer les 2 jours annulés, Didier est parti en weekend prolongé … aux frais de sa cliente !

Il faut cependant noter que Didier soigne particulièrement ses clients :
o Livraison au stagiaire, à l’issue de la formation, de « l’album du concert » : un CD gravé avec le support de la formation, des fiches et outils, etc. …
o   Pas de facturation des déplacements à moins de 50 km
o   Déplacements hors région quand le client a plusieurs agences
o   Facturation modérée des journées de préparation …

Voilà un exemple à suivre.

Ecosse

Photo Pascal Thénault, Pont sur le Loch Ness