Voici ce que j’appelle une relation client responsable et respectueuse. Il s’agit d’une anecdote rapportée par un collègue consultant formateur, Didier Khati.
A la demande d’une cliente,, Didier crée de toutes pièces une formation au tutorat en entreprise, pour 2 sessions en intra
Quelques jours plus tard, une première session a lieu.
La deuxième, initialement programmée les 26 et 27 mars, est une première fois annulée, suite à une série de désistements.
Pas grave, répond Didier à sa cliente « Je vais positionner une formation prévue pour un autre client ».

Quelques jours plus tard, retournement de situation : la cliente maintient finalement la session, les stagiaires s’étant finalement tous réinscrits !
Pas grave, répond Didier, « Je vais demander à mon autre client de décaler ». Ce qu’il réussit à faire ; on notera au passage la flexibilité de ce client-là.
Et puis … 48 heures avant la formation, la cliente lui dit : « Désolée Didier, mais je viens d’apprendre que sur les stagiaires inscrits, l’une est à nouveau malade, l’autre va quitter l’entreprise. Nous devons une fois encore annuler ».
Didier explique que c’est une bien mauvaise nouvelle, et qu’ayant annulé un autre client à leur demande, il se sent un peu coincé … Sans émettre le moindre reproche, il exprime sa gêne et en quoi ce nouveau revirement de situation le met mal à l’aise.

Le lendemain, la cliente le rappelle pour lui demander d’envoyer sa facture alors même qu’il n’y aura pas cette nouvelle session de formation.
Plutôt que d’animer les 2 jours annulés, Didier est parti en weekend prolongé … aux frais de sa cliente !

Il faut cependant noter que Didier soigne particulièrement ses clients :
o Livraison au stagiaire, à l’issue de la formation, de « l’album du concert » : un CD gravé avec le support de la formation, des fiches et outils, etc. …
o   Pas de facturation des déplacements à moins de 50 km
o   Déplacements hors région quand le client a plusieurs agences
o   Facturation modérée des journées de préparation …

Voilà un exemple à suivre.